Una prioridad para más de 1.600 líderes sanitarios
La experiencia del paciente es la percepción que pacientes y acompañantes tienen de la atención recibida, en todas las interacciones con nuestra organización, y a través de todo el proceso de prestación de servicio.
La metodología de Lacocomedic (PEP), permite analizar y actuar sobre todos los aspectos que interactúan con el paciente: Personas, Espacios y Procesos.
El último informe del Beryl Institutedestaca el papel fundamental que juega la Experiencia del Paciente como elemento estratégico en los centros hospitalarios, al mismo nivel que la calidad y la seguridad clínicas.
En esta ocasión, se han sumado más centros en la encuesta del Beryl Institute y se ha pasado de 1.500 a 1.644. Una cifra que demuestra el crecimiento que tiene la Experiencia del Paciente.
El valor de la fidelización
La captación de pacientes ha sido uno de los principales motivos de inversión en marketing de los centros de salud en la última década. Sin embargo:
El 70-80% de los pacientes que acuden a los hospitales y clínicas privadas provienen del boca-oreja, gracias a una buena experiencia del paciente.
El coste de conseguir un nuevo paciente mediante acciones de marketing externo es 10 veces superior que el coste de conseguirlo mediante acciones orientadas a la prescripción/recomendación por parte del paciente actual.
El Programa Paciente de Lacocomedic es una herramienta de marketing que adapta el modelo americano de HCAHPS a las particularidades de nuestro sistema sanitario, mejorando los índices NPS y el rendimiento de la inversión en marketing.
Entendemos la experiencia del paciente como “la suma de todas las interacciones, conformadas por la cultura de una organización, que influyen en la percepción del paciente a través de todo el proceso de prestación del servicio”Beryl Institute.
Trabajamos estrechamente con el equipo médico y de gestión a partir de entrevistas, workshops y sesiones de design thinking.
Acompañamos al equipo directivo en la implementación de los proyectos de mejora y seguimiento de indicadores en relación a:
Personas: la implicación, proximidad, profesionalidad, eficiencia, empatía, confianza…. de todo el equipo humano que está en contacto con el paciente y acompañantes
Procesos: la calidad, facilidad, utilidad, agilidad, seguridad…. en todos los trámites y procedimientos médicos y administrativos
Espacios: el confort, ergonomía, utilidad, condiciones… de todos los espacios físicos por los que circula o permanece el paciente
Fase 1.
Análisis experiencia del paciente
Análisis de encuestas de satisfacción
Seguimiento de pacientes (shadowing)
Elaboración de cuestionarios y guiones de entrevistas
Revisión de procesos, protocolos, materiales de comunicación y sistemas de información implicados en la prestación del servicio
Encuestas a pacientes basadas en HCAHPS
Fase 2.
Proceso participativo
Comunicación interna
Entrevistas con responsables y sesiones de trabajo colaborativo
Focus gropus y workshops multidisciplinares
Fase 3.
Diagnóstico y plan de acciones
Valoración global del nivel de orientación al paciente del centro
Elaboración de un esquema DAFO de la experiencia del paciente: Identificación de los puntos críticos y oportunidades de mejora
Definición de líneas estratégicas de acción
Fase 4.
Implementación
Definición de indicadores de éxito
Puesta en marcha de proyectos piloto
Evaluación: encuestas de pacientes, personal, análisis de variables de actividad
Ajustes y modificaciones
"Todos queremos ayudar al paciente al máximo y con estas sesiones podemos trabajar en equipo"
Participante en workshop de lacocomedic
"La cadena del día a día es frenética y es muy importante tener espacios de trabajo como estos para parar y pensar, luego implementar."
Participante en workshop de lacocomedic
"A menudo nos preocupamos que nuestro departamento funcione y los otros ni los miramos, estas sesiones ayudan a conocer las implicaciones de nuestro trabajo en los demás."
Participante en workshop de lacocomedic
"A mi me ha gustado tener un espacio donde ser escuchado, hay muchas cosas que deben mejorar y todos estamos volcados en hacerlo, pero a menudo cuesta saber el por qué de las cosas."
Participante en workshop de lacocomedic
"He disfrutado mucho, hace 10 años que trabajo aquí y no tenía ni idea de lo que pasaba en consultas."
Participante en workshop de lacocomedic
"Estas sesiones son imprescindibles pero los médicos deben participar, sino no funcionarán. No tienen ni idea de lo que hacemos y todo es dinero, y dinero para ellos. Nuestro trabajo también es importante."
Participante en workshop de lacocomedic
"El flujograma como herramienta de trabajo en equipo y para generar ideas me ha parecido muy eficaz. Lo deberíamos usar más en sesiones de trabajo internas."
