Una prioridad al mismo nivel que la calidad y la seguridad médicas
La experiencia del paciente es la percepción que pacientes y acompañantes tienen de la atención recibida, en todas las interacciones con nuestra organización, y a través de todo el proceso de prestación de servicio.
La metodología de Lacocomedic (PEP), permite analizar y actuar sobre todos los aspectos que interactúan con el paciente: Personas, Espacios y Procesos.
El valor de la fidelización
La captación de pacientes ha sido uno de los principales motivos de inversión en marketing de los centros privados de salud en la última década. Sin embargo:
El 70-80% de los pacientes que acuden a los hospitales y clínicas privadas provienen del boca-oreja, gracias a una buena experiencia del paciente.
El equipo de Lacocomedic cuenta con la Certificación en Patient Experience del Patient Experience Institute, avalada por el Beryl Institute y el Patient Experience Journal, entidades de referencia internacional en el estudio y la mejora de la experiencia paciente.
El Programa Paciente de Lacocomedic es una herramienta de marketing que adapta el modelo americano de HCAHPS a las particularidades de nuestro sistema sanitario, mejorando los índices NPS y el rendimiento de la inversión en marketing.
Entendemos la experiencia del paciente como “la suma de todas las interacciones, conformadas por la cultura de una organización, que influyen en la percepción del paciente a través de todo el proceso de prestación del servicio” Beryl Institute.
Trabajamos estrechamente con el equipo médico y de gestión a partir de entrevistas, workshops y sesiones de design thinking.
Acompañamos al equipo directivo en la implementación de los proyectos de mejora y seguimiento de indicadores en relación a:
Personas: la implicación, proximidad, profesionalidad, eficiencia, empatía, confianza…. de todo el equipo humano que está en contacto con el paciente y acompañantes
Procesos: la calidad, facilidad, utilidad, agilidad, seguridad…. en todos los trámites y procedimientos médicos y administrativos
Espacios: el confort, ergonomía, utilidad, condiciones… de todos los espacios físicos por los que circula o permanece el paciente
Fase 1.
Análisis experiencia del paciente
- Análisis de encuestas de satisfacción
- Seguimiento de pacientes (shadowing)
- Elaboración de cuestionarios y guiones de entrevistas
- Revisión de procesos, protocolos, materiales de comunicación y sistemas de información implicados en la prestación del servicio
- Encuestas a pacientes basadas en HCAHPS
Fase 2.
Proceso participativo
- Comunicación interna
- Entrevistas con responsables y sesiones de trabajo colaborativo
- Focus gropus y workshops multidisciplinares
Fase 3.
Diagnóstico y plan de acciones
- Valoración global del nivel de orientación al paciente del centro
- Elaboración de un esquema DAFO de la experiencia del paciente: Identificación de los puntos críticos y oportunidades de mejora
- Definición de líneas estratégicas de acción
Fase 4.
Implementación
- Definición de indicadores de éxito
- Puesta en marcha de proyectos piloto
- Evaluación: encuestas de pacientes, personal, análisis de variables de actividad
- Ajustes y modificaciones
"Debemos dar continuidad al trabajo de hoy, es muy enriquecedor tanto para pacientes como para profesionales. Es importante fomentar el trabajo en equipo como elemento de calidad de la actividad asistencial, así como el trabajo de procesos como método clave para la práctica profesional."
Profesional médico participante de workshop"Todos queremos ayudar al paciente al máximo y con estas sesiones podemos trabajar en equipo"
Participante en workshop de Lacocomedic"La cadena del día a día es frenética y es muy importante tener espacios de trabajo como estos para parar y pensar, luego implementar."
Participante en workshop de Lacocomedic"A menudo nos preocupamos que nuestro departamento funcione y los otros ni los miramos, estas sesiones ayudan a conocer las implicaciones de nuestro trabajo en los demás."
Participante en workshop de Lacocomedic"A mi me ha gustado tener un espacio donde ser escuchado, hay muchas cosas que deben mejorar y todos estamos volcados en hacerlo, pero a menudo cuesta saber el por qué de las cosas."
Participante en workshop de Lacocomedic"He disfrutado mucho, hace 10 años que trabajo aquí y no tenía ni idea de lo que pasaba en consultas."
Participante en workshop de Lacocomedic"Una jornada de trabajo muy positiva en la he podido enriquecer mi visión con otras nuevas miradas, las cuales iban acompañadas de palabras que condensaban muchos sentimientos."
Paciente oncológico participante de workshop"El flujograma como herramienta de trabajo en equipo y para generar ideas me ha parecido muy eficaz. Lo deberíamos usar más en sesiones de trabajo internas."
Participante en workshop de Lacocomedic
